多年来，广州的志愿服务一直走在国内前列。和全国平均不到1%的注册志愿者比例相比，2007年广州在册志愿者就已经超过全市总人口的8%，启智服务总队就是其中的杰出代表。经过十多年的成长，启智服务总队在志愿服务理念、运作方式、组织管理体系和志愿服务方向等方面形成了完备的志愿服务模式，展现出了现代志愿服务的发展方向，对全国各地的志愿团体发展具有很强的借鉴意义。
一、发展历程
广州是我国志愿服务的发源地。1987年，广州开通了全国第一条志愿服务热线——中学生心声热线，成为全国志愿服务的雏形。1995年，启智伴随广州青年志愿者协会的成立而诞生，以智障儿童和孤儿为服务对象。成立之初的启智服务总队的会员只有十几人，如今注册志愿者逾1.5万人，活跃的志愿者骨干1000多人，志愿者每月报名平均人数超过500人，服务项目多种，管理体系和服务网络比较完善。
启智之所以能有今天的迅猛发展，与他们在公益事业上锐意探索和创新发展是分不开的。2001年，为了解决志愿服务中的两大难题：信息流通不畅和志愿者之间缺乏交流，启智建立华南地区第一个志愿者的家园网站——志愿营地，几乎所有启智志愿者都会经常逛“志愿营地”，他们通过这个平台组织活动、分享感受。随后，他们不断策划大型活动扩大志愿者的影响力，还多次组织志愿者前往香港“偷师学艺”，服务范围也逐渐扩大到残疾人士、老人和山区儿童等。在队伍不断发展壮大后，启智开始加强管理，从服务纬度和志愿者纬度出发，建立相应的组织架构；建立星级制度和服务时数登记制度；建立起激励机制和团队文化；每年组织数十次志愿者骨干培训，为逐渐增加的服务项目和服务站点培养管理骨干。目前，在启智团队中活跃的志愿者约5000人，占整个队伍人数的三分之一左右，这对于流失现象严重的志愿者组织来说，无疑是十分成功的。
二、成功特色
启智之所以能取得这些骄人的成绩，是和其在志愿服务理念、运作方式、组织管理体系和志愿服务等方面形成了完备的志愿服务模式密不可分的。
1.生活化、日常化的现代志愿服务理念
启智服务总队的座右铭就是“每位公民都是志愿者”。他们认为推广志愿服务的最佳途径就是将志愿服务生活化、日常化，宣传“参加志愿活动就像广东人喝早茶一样平常”，是平凡的日常活动，参与志愿服务的人也是平凡人。参与服务并不需要多么高尚的想法，就是一件在帮助别人的过程中增加自己快乐的事情。这种理念配合他们的活动设计，吸引了大量普通市民的经常参与。目前，家住海珠区沙园街60多岁的老人何凤珠是启智年纪最长的志愿者，本该和很多退休老人一样“听粤曲”、“叹早茶”，却在孙子的影响下，成了启智学校的常客，参加帮教服务已超过200小时。而启智年龄最小的志愿者李芷琪还不到5岁，经常和爸爸一起参加志愿服务，不仅去过医院为患病儿童表演节目，还参与自家所在社区的环保宣传。
2.网络化、多元化的志愿管理机制
志愿服务的最大资源就是取之不竭的社会人力资源，但这其中也蕴含着巨大的挑战。因为志愿者职业分布多样、年龄范围广泛、生活背景迥异、素质水平不一，具有来源广泛性、参与动机的多样性以及行为的随意性等特征，这就给志愿者队伍的管理带来了很大的挑战。如果管理不好，组织自身很容易涣散无力、分崩离析，很难形成凝聚力和号召力。
启智队从自身的实际出发，摸索出一套网络化多元化的管理体制。一是采取网络化运行方式，进行动态及时会员服务。启智服务总队建立广州第一个志愿者的家园网站。建立志愿者电子邮件报名制度、志愿者QQ群、论坛交流机制，推出网络版“志愿者百问百答”，发行国内第一本志愿者网络杂志《youth.name》，推出网络公益商店以筹集经费支持公益事业的发展。这种利用网络维系会员的方法，既新潮，又节省了管理成本，得到广大青年人的喜爱。
二是实行多元的管理方式以凝聚会员。推出届长制度、志愿者沙龙、家访志愿者等管理办法，成立会员部、调研部、网络部、平面设计部、培训部、外联部、宣传部等支撑部门，推出建立志愿者图书馆，积极开展志愿者培训，并建立志愿者党小组、团支部，聘请专职人员从事志愿者管理工作。
三是建立量化的奖惩制度，以增强团体的约束力。以服务时数登记为标准，推出志愿者星级会员制度，根据服务时数的不同划分七个等级，同时，建立志愿者参与志愿服务“飞机榜”，公布报名后没有参加但又没有请假的志愿者，保障活动的健康开展。
四是加强对外宣传，扩大社会影响。服务点负责人推出《启智服务总队简讯》月刊、启智服务总队年报、各个服务项目发布月报或者季报，推出广州市民对义务工作认知调查报告，举办“爱心故事征文”，配合广东省志愿者协会研究中心出版《与志愿者同行》、《中国志愿服务指南》等书籍，与《信息时报》合作，每周共同开展一个服务项目，由《信息时报》进行活动报道。
3.经常化、岗位化的志愿活动方式
以往的志愿活动人员流散的一个重要原因，或是活动方式单一，或是配合重大主题活动开展，容易虎头蛇尾，很难对志愿者产生持久的吸引力。启智通过定期开展志愿者培训，建立了自己的宣传网站、志愿者交流刊物，保持会员间的紧密沟通，每周六、日都有志愿者活动，从不间断。围绕着广州社会急需的工作领域，他们开辟了老人服务（老人院）、智障人士服务（展能工程、七彩虹欢乐营地、启智学校、智灵学校等服务基地）、特殊儿童服务（福利院、康复中心）、肢残人士服务（聋人协会、盲人协会、盲校定）、癌症儿童服务（家庭探访）、社区服务（大塘街社区、东湖街社区、建设街社区）等近二十个服务项目，一共近40个常规服务活动点。现在，启智每周约有800多名志愿者活跃在300多个服务项目岗位上，为市民提供了一个广泛参与、多渠道、多层面、多选择的志愿服务平台。
4.激发受援对象的自助意识
自助者天助。社会援助的最高境界，并不是一劳永逸地解决受援对象的问题，而是通过外部的帮助激发受援对象的信心，培养他的能力，推动他自己解决自己所遇到的问题。所以，成功服务的前提就是要弄清楚受援对象的实际需要。启智队在开展志愿活动之前，对受援对象进行基线调查，开展SWOT分析，了解受援对象的期望和需求，在此基础上设计开展援助的内容和方式。实践证明，这种实证研究大大提高了服务目标、服务内容的准确性和适用性。
5.加强对志愿服务的绩效评估
启智队从队员自身和服务受影响群体两个方面来评价自身志愿服务的影响。一方面，启智队建立了各类的会员交流制度，分享会员开展志愿服务的经验，不论是网络的还是面对面的经验分享，都可帮助会员建立志愿服务伙伴群、提高服务的质量、树立志愿精神的认同。此外，启智队还成立了调研部，引入社会学、人类学问卷、访谈等实地调查经验，对志愿服务的受众和其他市民的反应进行跟踪，评价志愿服务的社会影响，向队员分享志愿服务的成果。
6.建立了队员的培训体系
通过与高校、研究机构、NGO资深专家的合作，启智队有一套完备的培训体系，在传播共同的志愿服务精神的同时，还注重提高队员的开展服务的技巧，如如何开展调查研究、进行访问交等等。同时，启智还成立篮球、足球、羽毛球、醒狮、美食、拉丁舞等兴趣小组，加强了志愿者之间的交流与互动。
启智志愿总队所采取的“平民化”路线，最大限度地方便和吸引市民参与，让市民感受到“志愿服务就在身边”、志愿服务就是我们日常生活中的一部分。而市民的广泛参与，则给予启智活动无穷的活力。香港高级社工胡良喜开始接触启智时十分惊讶，在香港像启智这样规模的公益组织，起码需要100多名专职社工才能正常运作，而启智只有两名专职社工。
1.谈谈如何发挥政府在社会工作人才队伍建设中的主导作用。
2.新时期的志愿活动与传统的“学雷锋”活动有哪些异同之处？
3.结合广州“启智模式”，谈谈如何推进志愿服务的专业化、常态化。