上世纪70年代以来，西方主要发达国家无一例外地先后开展了“政府再造”运动。旨在通过对政府组织流程的反思和改造，引入新的竞争标准和工作机制，有效提升政府行政绩效。作为老牌资本主义强国，英国首相梅杰提出的以《公民宪章》为代表的市场化、顾客导向型的政府再造改革收效明显，值得我们认真研究。
所谓公民宪章，就是用宪章的形式把各个公共部门服务的内容、标准、责任等公之于众，接受公众的监督，以求实现提高服务水平和质量。1991年，梅杰首相上任伊始，便发动了名为“公民宪章”的声势浩大的运动，表示“宪章”应成为“英国90年代公共生活的主题”。长期以来，由于公共产品的唯一性，在政府的公共服务中往往是提供者居主导地位，广大民众只能被动接受服务，不能评判和影响服务的提供质量。“公民宪章”的提出，为服务对象提供了审视和评判公共服务质量的机会。
英国政府要求公共服务机构和部门，尤其是那些具有一定垄断性质的公共部门和公共服务行业必须制定公民宪章。它们包括铁路、邮政、水电等“自然”垄断性和半垄断性服务行业，也包括环卫、公交、公共文化等非营利性公共服务行业，还包括户籍管理、公共安全、执照核发等管制性服务行业。宪章的内容和实施时间可以根据实际情况灵活安排，但设计必须依据以下六个指导原则：明确的服务标准、透明度、顾客选择、礼貌服务、完善的监督机制和资金的价值。
面向公众的承诺内容一般主要包括服务内容、服务标准、服务程序和时限、违诺责任等。服务内容即公共部门承担的责任或者向公众提供的服务项目的具体内容；服务标准的明确化、具体化和公开化是服务承诺内容中的核心部分，为公民提供了评价工作的依据；服务程序首先要求明确对办事顾客的资格要求和办事必备的手续要求，此外还包括办事程序合理化的有关内容，在程序合理化基础上确定办事时限，以克服推诿拖拉的官僚主义作风；违诺责任是承诺方对顾客做出的单方面承诺，它表明承诺者未能达到既定服务标准时对顾客将作的补偿，这种补偿可以是精神上的，如道歉，也可采取经济补偿的形式。
在梅杰政府的有力推动下，公民宪章在英国的公共部门得到广泛应用，许多公共服务系统颁布了各自的宪章，包括乘客宪章、纳税者宪章、旅行者宪章、病人宪章、求职者宪章等。在47个郡级地方政府中，有30个已经或准备采用公民宪章作为提高服务水平的手段。社会中介组织如全英大学生联合会等也颁布了大学生宪章，甚至私营部门也频频采用顾客宪章技术提高服务质量。在这种非强制性制度安排下，几乎所有的政府部门、公共服务部门和已私有化的垄断性公用事业都对其业务设定了目标，并及时向社会各界公布其工作业绩、效率和质量。
公民宪章的推出，迫使各部门检查转变了作风，提高了对顾客需求的重视程度，以顾客满意度为标杆重新设计自己的工作流程，重组自己的工作流程，大大提升了服务质量。公民宪章的推出，以承诺的形式将政府提高服务内容、标准、程序、时限、责任等明确化和具体化，有利于公众对公共部门实施监督。公民宪章不仅提供了政府机构提高工作效率的内在动力，还更好地保障了作为公共服务消费者的公民权利。
公民宪章的推出，还极大地刺激了更多的私营部门参与提供公共服务的积极性，通过竞争来不断提升公共服务水平。“公民宪章”特别强调了“扩大政府服务竞争范围是保证服务质量改善的根本”思想，要求政府各部门、各机构通过评估将更多的政府服务内容和项目推向市场。同时，要求公共服务应在尽可能的情况下为服务的接受者提供可供选择的机会，如在医疗和教育方面，病人可以选择自己满意的诊所，孩子的家长可以选择自己喜欢的学校。这些都极大地促进了提供方的多元化。
英国的公民宪章运动在国际上引起了巨大的反响，许多国家的政府纷纷仿效。1992年，法国政府要求公共服务部门颁布“公共服务宪章”。同年，比利时发动了“公共服务宪章”运动。1993年，美国总统克林顿也签署了行政令，要求联邦政府服务部门制定顾客服务标准。美国政府在政府改革报告中特别强调“顾客至上”原则，为此还提出了四条具体建议：倾听顾客声音，让顾客选择；使公共服务组织展开竞争；创造市场动力；利用市场机制解决问题。据统计，1996年全世界共有15个国家推行了与英国公民宪章运动类似的服务承诺制度。“顾客至上、顾客服务”的管理思潮弥漫在西方国家政府改革的浪潮中。公民宪章运动使政府角色更多地由过去公共服务的直接提供者换位为公共服务的监督人，它所追求的三E（economy经济、efficiency效率、efficacy效能）目标和对公众需求的重视，使之成为各国服务型政府改革的榜样。
1.结合国内外经验，谈谈公共服务市场化和社会化的关系。
2.为什么在“十二五”时期，我们要将推进公共服务均等化作为社会建设的主要目标？
3.结合国外经验，谈谈如何推进社会企业发展。