——以延安大学为例
学工部李洁
案例背景
学生助理在毕业后能够比其他学生更快地适应工作岗位和得到用人单位的肯定和重用，这是在学生助理岗位上锻炼过的毕业生的共同心声。经过几年的工作实践，我发现确实如此。通过选拔学生助理的方式，为学生助理提供实际的办公环境，可以有效地提高学生的职业素质及就业技能，这是一个锻炼学生的有效途径。在这几年里，我在学生工作中不断摸索，慢慢地找出了一套学生工作助理团队的培育方法。
工作思路
组建协助教师办公的助理团队，旨在通过学生助理岗位，为学生提供办公平台，培养学生的文案处理、计算机应用、收发文件、文稿拟写、沟通协调等综合能力，以提升学生的职业素质。学生助理团队的建立与培育，一方面缓解了学工工作繁重、用人紧张的现实压力；另一方面从实际出发，将权力授给学生，给学生更广阔的锻炼平台。
案例做法
学生助理团队的组建，首先要有一个严格的选拔过程，追求“以优为先”的原则。各学院班主任、辅导员或副书记对学生进行观察与培养，选择能力较强的学生推荐到学工部。我将推荐过来的学生助理分配给原有的学生助理，形成师徒结对子，让“老人”教“新人”。同时为了加强我对学生助理的了解，我会不定期地对新助理进行提问、实际操作等方式的测试，掌握他们的认知进度，不断筛选出优秀者。培训期后，最终确定下一年的助理人选。考核通过的学生助理，基本上已经掌握必备的办公技能。之后的一个月里，我会安排他们值班，在办公室业务不繁忙时，我会让他们尝试独立处理行政业务，比如接打电话、通知会议、回答上门咨询者的问题、了解文件的存放位置等，这是一个熟悉的过程，也是一个融入的过程。随后，我根据学生助理的不同特长及兴趣爱好来培养各自的发展方向，如文笔较好的助理会培养其新闻写作能力，爱好拍照的助理则重点提高其新闻摄影水平，性情沉稳记忆力又好的负责整理及档案任务等，协调组织能力强的同学则主抓其活动安排与组织的能力等，这样每一位助理在掌握必要的办公技能外，又有了自己的特长。一个月后，这些新助理和原来的助理会被重新分配值班，正式上岗，在业务能力方面他们已经不分伯仲，都可以解决一些常见的行政问题，以此来增进办公室人员关系，协调办公氛围，培养学生助理团结意识，提高办公效率。我会专门召开例会，会上，我会在师生之间、助理之间对上周的工作进行交流与总结，并布置下周工作任务。同时，为激发助理潜能，更新考核方法，我会采取限时问答、头脑风暴、寓教于乐的方式，让学生在游戏与娱乐的过程中提高记忆力、改正错误从而激发潜能。
在学生助理培育的过程中，我为学生搭建了一个充分锻炼自己的平台，将更多的权力下放到学生助理。在综合管理科办公室，学生助理要负责办公室的咨询接待工作、各类证明材料的开取、学生证办理工作、新生入学接待及毕业生离校手续办理工作、安排假期值班并进行考勤工作、文件的收发与归档工作、班主任费的统计工作、学工在线杂志编排工作及学工部微信平台推送工作、国家职业技能考试的宣传与报名等工作。当然，在此过程中，我会对他们进行引导，使学生助理的实际操作能力得到充分发挥。我用“无形的手”与学生助理“有形的手”相互配合，使得学生工作得到有效完成的同时，还极大程度地锻炼了学生助理的能力。
案例效果
在我的一份调查问卷中，88%的学生助理认为担任学生助理后，自己的办公能力得到了提高，如交流与接待能力、随机应变能力、领导与组织能力、实务操作能力、文书写作能力；73%的学生助理愿意尽可能久地继续担任学生助理。根据追踪调查，曾在校担任过学生助理的学生在求职过程中大多比较顺利，工作去向也令人满意。目前，通过几年的实践，我已经有了一套相对系统的学生助理培育方法，每年都根据这套培育方法，不断组建新的学生助理团队，培养出更多综合能力较强的学生。首批学生助理就业形势乐观，已有人选派到安康市某镇，任镇政府办公室主任。
案例深思
1.面对学生就业压力大的现实情况，学生助理团队的培育在很大程度上可以弥补学生自身的短板，培养了学生的综合能力与就业技能，而这些正是用人单位所看重的，同时也是当代大学生所缺乏的能力。以延安大学为例，学工部学生助理岗位是非常有限的，但若将学生助理团队的培育形成一种机制，并将这种机制有效地扩充到其他单位和部门，那么就会有更多的学生受益，这种从自身出发，提高就业技能的方式也会使得我校的就业压力得到缓解。
2.学生助理团队培育工作实际上就是双向“助力”，学生助理参与学校工作，有效地实现了学生、辅导员和学校之间的良性互动，缓解了我校人力资源不足的现状，同时也通过实践锻炼了自身能力。我校的机关管理部门如组织部等，与学生事务有关的部门如学生处、团委等，其他管理与服务部门如后勤部等，在这些部门成立学生助理团队，不仅可以缓解学校办公部门不足的问题，提高办事效率，还能将学生助理的一系列培育政策得到完善，使之规范化、系统化。
3.学生助理团队的培养还需制度的保障与完善。如今，我校除学工部外，各部门、各学院都已经设立了多个学生助理岗位，但要使之规范化、制度化从而真正达到培养学生职业素养的能力还需制度的保障，如完善学生助理的准入要求、培训过程、考核制度，规范其工作职责与内容，加强专门老师对学生助理的指导力度等，让学生助理真正成为延安大学一支助学助教的业余骨干力量。
点评：可以看出，李洁老师是一个善于思考和总结的人，她从学生助理团队的准入、选拔、培养到正式上岗，都有自己的想法和认知，她的方法看似简单好像不成规矩，实则是寓教于乐，效果明显，形成了良性运行机制。在整个团队的培养过程中，她没有高高在上，没有作为一个独立个体游离于这个团
队之外，而是一直置身其中，在无形中坚持了“学生为本”的工作理念，潜移默化地影响着学生。事实证明，这种方法是可行的，学生助理团队的培育收到了一石三鸟的效果，密切了师生关系，圆满地完成了工作任务，提升了学生的
实践能力和职业素养。
点评人：延安大学外语学院董振文宿舍管理篇
冰释前嫌
——让宿舍“小家庭”矛盾成为友谊的考验和升华
物理与电子信息学院李倩
案例简介
大二下学期的某一天，某宿舍的一个女同学A突然来到我的办公室，进门就提出要求换宿舍，理由是她现在住的宿舍实在住不下去了，她坦言正在与宿舍里的另外七个女同学进行“冷战”，其他七人都不跟她说话，不搭理她，她觉得住在宿舍里非常压抑，甚至不愿意回宿舍，每天早出晚归。A女同学平时踏实刻苦，学习成绩优异，作为班级副班长、学院“小红帽”，无论是对待班级工作还是学院办公室老师交代的各项工作，都认真负责，及时完成，毫无怨言，看起来是一个乐观开朗的同学。而对她这样的要求，我感到非常惊讶。
案例分析处理
1.案例分析
很明显，这是一个典型的宿舍人际关系问题。作为辅导员，决不能简单地用换宿舍的方法来解决宿舍同学之间产生的矛盾和纠纷问题，换宿舍只是帮助学生逃避问题，并没有真正解决问
题，要教育学生利用此次宿舍矛盾学会如何在大学、在宿舍与人交往，如何化解矛盾。因此，对于此次事件，必须要找A同学宿舍的另外七个同学全面了解情况。接下来，我分别找该宿舍其他七个同学进行了细致的谈话，了解到大家竟然都不知道导致宿舍七个人“隔离”了A同学的导火索是什么。她们都承认宿舍关系在大一时还是很融洽的，从大二开始，宿舍其他七人才开始渐渐不再理A。而A在与我的谈话中提到自己因为学习成绩优异，拿到了奖学金，其他七人都没有拿到任何奖助学金，A觉得其他人出于嫉妒不理会她，便拿出自己得到的奖学金请全宿舍同学吃饭，但依然不能改变宿舍其他七人不搭理她的情况。刚开始A很委屈，不明白究竟是什么原因导致大家不理会她，她认为自己已经付出努力去改善和挽回，却并不能改变什么。后来，委屈积攒就变质成为怨恨，
A也渐渐开始讨厌宿舍其他人，于是提出了换宿舍的要求。从与她们的交流中我可以看出，虽然是宿舍七个人“隔离”了另外一个同学，但其实她们每一个人的内心都很苦恼。为了解决矛盾，我认为有必要让宿舍八个人坐在一起面对面地交流一次，找到问题的根源，寻求问题的解决方法，同时也让她们明白同学之间出现问题很正常，重要的是化解矛盾、改善关系，而不是调换宿舍。
2.案例处理
通过对事件的详细了解，在第三次的面对面交谈中我主要采取模糊的办法，即不从问题产生的过程、原因着手，而是淡化事情经过，不追究矛盾本身的对错，模糊真相，从另一种意义上来帮助和教育他们。宿舍所有人都说不出造成宿舍关系紧张的原因，不知道为什么大家忽然不再开始理会A，因此很可能是由于A的一次不经意的玩笑、一个不经意的举动而造成对其他七个人心理上的波动，当时大家都没能及时指出，及时沟通，导致时间越长，积攒的矛盾也就越多，因此可以采用模糊办法来解决。与该班其他女生宿舍的交流中也得知，该宿舍在大一时关系非常和睦。抓住这一点，从她们之间的友谊、日常关系着手，帮助教育她们，让她们明确人与人之间的感情是长期相处产生的，宿舍八人从天南海北聚集而来，这种缘分来之不易。在大一一年的相处中大家相互投缘，宿舍和谐温馨，共同分享快乐、分担烦恼，这是很难得的。我们人的一生要有很多朋友，这样的人生才会丰富，如果因为一次不经意的失言、失手就不能原谅，不去及时沟通化解误会矛盾，就与之为敌，这是可惜、可悲的，实际也是对彼此曾经友谊的一种否定。于是我提出让双方互相表示歉意，真诚地说声“对不起”，A对自己可能出现过的过分的玩笑及言论向其他七人道歉，其他人也对集体冷漠对待无心之过的A道歉，从
此大家不计前嫌，像大一时那样和睦相处，把今天这件事当作对宿舍友谊的一个考验，从而将友谊升华到更高层次。经过我的一番说服教育后，该宿舍都选择化解矛盾、不计前嫌，像从前那样友好相处。
案例思考和工作建议
通过以上对该案例的分析可以看出，解决好学生之间的问题，处理好学生之间的矛盾，需要注意以下几个方面：
（1）重视学生之间的问题和矛盾，特别是宿舍的人际关系矛盾，为学生创建一个和谐的学习和生活环境。宿舍是学生在大学里的一个小家，家庭中的每一个人都来自四面八方，很容易因为性格、家庭环境等多方面的差异产生各种各样的矛盾。作为辅导员，一定要解决好学生的宿舍矛盾，积极主动地帮助学生解决“家庭矛盾”，关心学生、帮助学生，疏导矛盾，促进其整个大学阶段的健康成长。
（2）冤全方位、多渠道、多途径调查问题，找出矛盾的本质。作为辅导员老师，不能只听矛盾一方的片面之词，更不能就一件事来解决一件事，通过矛盾事件可以更深入地了解学生。在矛盾发生后，通过多方位的调查研究了解事情真相，在第一时间找发生矛盾的学生谈话，耐心沟通，也要找来班干部和班级其他同学阐述事情原委，表达对事件的看法，使自己能对整个事件有一个客观的把握，而不盲目主观地对事件下定论。另外，要注重保护学生的名誉、个人隐私等，避免让学生受到不应有的伤害。
（3）密切关注学生的学习和生活，及时从根源上解决学生的各种矛盾。新时代大学生的个性更为鲜明，思维更加活跃，但其世界观、人生观与价值观都尚未最终定型，会因为外界各种因素的刺激而发生改变，所以要时刻关注学生的生活动态，实时把握学生的最新心理动态。大学生处于集体生活当中，必定会产生这样那样的矛盾，发现矛盾就要及时解决。可能在矛盾解决后，同学之间在相当一段时间内仍会心存隔阂，有些矛盾看似已经消退，但是也不排除又会因为外界刺激而激发矛盾，所以要注意找到矛盾的本质，从根源上解决矛盾，以避免矛盾的再次发生。
（4）构建良好的师生关系，不仅做他们的良师，更要做他们生活中无话不谈的朋友。大学生刚刚步入成年人的行列，他们在各方面有着极强的自尊心和是非意识，同学之间发生矛盾，作为高校辅导员万不能使用管理中学生的那种简单方式，应当引导学生，让他们自己判断是非对错，自己解决矛盾，像朋友一样耐心疏导和化解他们心中的困惑和问题，使学生从内心深处认可老师。
点评：从案例中可以看出，A同学在各方面的素质良好，只是可能因为一些琐碎的问题而导致与同宿舍另外七名同学产生误会。导致A同学与宿舍其他七位同学“老死不相往来”的局面，这类案例在高校女生宿舍里是时常发生的。辅导员老师的做法充分体现了对学生的关心、爱心和责任心。
辅导员老师用模糊的方法处理这件事情，避免了双方因产生问题的原因相互纠缠，而可能导致更深的矛盾。辅导员老师先找A同学谈话，释放A同学心中的情绪和压力，然后将八人集聚在一块，互诉衷肠，只谈友谊，不谈问题，追忆过去，畅想未来，把复杂问题简单化，以取得双方的谅解，从而达到处理和解决问题的目的。因此，作为学生工作者，只要善待学生，教育得法，没有处理不了的问题。
在大学里不仅要学好知识，更要学会做人。过分自我，不注意身边同学的感受，就会失去朋友。人际困惑时，就需要老师去指点迷津，解决问题。
点评人：延安大学物电学院党委书记陈兴军
相互尊重积极沟通共同发展构建和谐的大学女生宿舍关系
——大学女生宿舍关系问题案例分析
外国语学院许多文
就目前来看，寄宿制是我国高校的一个常规模式。高校将来自不同地域、互不相识的学生按性别，通过一定的区别方式，或专业，或班级，进行统一的集体住宿安排。这样的模式，无疑非常便于高校对学生进行统一的管理，而且通过宿舍成员之间日常的相互影响，可以有效地培养学生的集体主义精神、学生的自立能力以及学生个人的人际交往能力。同时，我们也认识到，由于心理和生理特点，女大学生宿舍人际关系会显得更为复杂、敏感和脆弱。
案例简介
案例类型：大学女生宿舍分化成小团体，并产生对立和排斥。
详细情况：白某，女，大二学生，与同班的陈某、刘某以及其他五名女生住在一间宿舍。白某家庭条件相对富裕，她爱学习，喜欢在手机微信上发状态，更新心情，男朋友对她很好，几乎每天送早餐，接放学，受到宿舍部分舍友的嫉妒。白某性格温和，心思细腻，平时说话都是小心翼翼的。陈某，女，喜欢学习，成绩优秀，与白某关系好，但是性格迥异。陈某容易冲动，比较任性，考虑事情容易走极端。刘某，学习成绩不理想，缺乏专业热情，常常圣地铸魂——延安大学立德树人育人工程的实践与思考不在宿舍，晚上回来得很晚，基本不参与宿舍里的集体活动，以上三人关系相对较好，与其余五名同学形成对立的小团体。小白同学所处的小团体学习比较刻苦，行事比较谨慎，而另外的五人团体性格比较外向，相对比较强势。在这样的情况下，宿舍内经常会发生或大或小的矛盾冲突，但是基本上是以五人团体的“胜利”和三人团体的忍气吞声结束。长期下来，三人团体和五人团体关系紧张，宿舍里矛盾突出。某个星期六上午7点，白某轻轻起床，准备洗漱，五人团体中小肖被吵醒，就破口大骂：“你有毛病啊，星期六起这么早钥吵得我们都睡不好浴”肖某的喊叫声把其他人也吵醒了，五人团体中的成员就会一起埋怨甚至大骂白某。白某说不过她们，只好默不作声；某天，晚上睡觉前大家都在洗脚，陈某洗完后端着水盆到洗手间倒水，刚回到宿舍，五人团体中的王某就对她说：“你怎么洗完脚不把地上的水弄干净，你是想让我们滑到摔死么钥”陈某马上解释：“我刚洗完，刚出去把水倒了，回来就会拖干净的。”五人团体其他人马上凑过来插话：“陈，做错了还这么有理，不就是你学习好嘛，有什么了不起浴”陈还想争辩，却不知道如何争辩，只好作罢。另外，白某性格柔弱，但是这并不代表她没有怨气，白某常会通过手机微信平台含沙射影，发表一些对五人团体的极度不满甚至是仇视。这些内容，宿舍同学都可以通过手机看得到，五人团体觉得她们受到了污蔑，很委屈。
解决思路和方法：古人说：“人之初，性本善”。我相信我们的大学生都是好孩子，她们心地都很善良，很想跟别人处好关系，但是由于集体宿舍生活经验不足，加上女大学生的心理特点，遇到一些情况，她们会认为受到委屈，然后会反击。还有，由于多种原因，她们沟通的技巧不够成熟，这样一来，就不可避免地造成了宿舍内矛盾不断、关系紧张的局面。
要解决这个问题，首先要让她们明白尊重别人是每个人必须要做好的事情。“尊重别人就是尊重自己”，这是与人友好相处的基础。其次，遇到事情要进行妥善、有效的沟通。不同的人对于同一件事情的看法会有差异，如果不进行积极的沟通，就将自己的想法强加于他人之上，必然会产生矛盾。第三，要积极探索和建立共同语言，对于女大学生来讲，相互帮助，共同做好专业课学习，不断提高自身综合素质无疑是一个很好的共同目标。有了共同的目标，关系自然就近了，关系自然也会融洽了。
辅导员了解到该宿舍的情况，做过一些工作，分别找她们来谈话，但是一说起宿舍的事，不管是三人团体还是五人团体都不会说得很透彻，因为说起来都是一些小事。三人团体想，如果老师介入，让五人团体觉得在老师面前告状，指不定宿舍里会闹成啥样。五人团体的想法是她们没事，都处得挺好，宿舍里吵吵闹闹很正常，并没有欺负谁。后来，宿舍里面的小矛盾仍然不断，甚至出现了丢失东西的情况。紧接着三人团体到辅导员办公室，没说几句话眼泪就下来了，要求调换宿舍，在原来的宿舍住不下去了。辅导员经过分析，结合以前了解到的情况，决定在办公室为这个宿舍召开一次“敞开心扉，自我批评，给舍友提意见”的座谈会。
座谈会上，辅导员首先要求她们结合自己的理解，谈一谈如何才能做到“尊重别人”，然后辅导员大致描述了该宿舍关系现状，并且提到她们刚入校的时候，关系处得就像亲姐妹一样，明确告知她们，现在这样的宿舍环境并不是我们想要的，也不是我们应该面对的，让她们想一想、说一说，造成现在局面的原因是什么。辅导员随后要求她们每个人都敞开心扉，就宿舍关系问题做自我批评，同时也可以毫无保留地对其他人提出意见。整个座谈会效果很好，刚开始三人团体和五人团体说的都是自己的委屈，后来把话说开以后，宿舍八个人都泪流满面，很内疚，知道自己错了，悔不当初。座谈会议后，这个宿舍的关系融洽多了，再没有丢过东西，而且座谈会当天晚上开始，宿舍就寝前的卧谈会也常常举行了。白某、陈某和刘某再也不提调换宿舍的问题。后来由于学院毕业生离校，要规整宿舍资源。之前听说白某、陈某和刘某想调换宿舍，准备把她们调换到其他宿舍，结果在宿舍征求意见的时候，他们三人表示不愿意离开这个宿舍，不愿意离开舍友们。
我想经过这个座谈会之后，她们学会了相互尊重，积极沟通，彼此理解和包容，这样，宿舍关系自然就变得和谐融洽，宿舍氛围也变得温暖又温馨了。
宿舍管理篇案例启示和工作建议
通过这件事情的处理，我有以下收获：
同一个宿舍的女大学生由于成长背景和个性化差异，进入大学以后会在宿舍内形成两个或者多个小团体，小团体之间会出现关系紧张甚至对立圣地铸魂——延安大学立德树人育人工程的实践与思考的情况，影响到学生的健康成长和全面发展。作为辅导员，我们可以从以下几个方面来开展工作：
一、做好女生大学入学宿舍生活教育。女大学生从高中进入大学，面对的是新的环境、新的同学、新的宿舍成员，我们可以通过多样化的入学宿舍教育活动，让女大学生了解宿舍集体生活，引导她们尽快熟悉彼此，学会相互尊重，相互包容，相互帮助，相互关心，为建立积极友善的宿舍关系打好基础。主要措施有：1.组织开展“宿舍姐妹见面会”；2.民主推荐宿舍舍长；3.组织开展“高年级优秀宿舍和一年级女生宿舍结对帮扶活动”；4.定期开展“宿舍姐妹谈心会”。通过这些活动，让刚入大学校门的女学生认识到维护良好宿舍关系的重要性，增进彼此的了解，引导她们向优秀宿舍学习，为她们大学四年的宿舍关系发展树立楷模，确定方向。
二、指导开展女生宿舍文化建设。1.结合女大学生生理、心理特点，组织开展女大学生专题教育活动，比如心理健康讲座、恋爱和学习教育、挫折教育、人际交往教育以及女大学生职业规划等贴近女大学生生活的教育活动，使她们学会控制自己的情绪，安排自己的生活，树立正确的价值观，学会理解和宽容他人，学会搞好宿舍关系，化解宿舍矛盾。2.结合专业特色，组织开展各种与专业相关的宿舍集体活动，进一步拉近宿舍成员之间的心理距离，形成勤于学习、积极向上、团结友善的宿舍关系。3.定期开展宿舍卫生、纪律、安全的评比活动，使宿舍成员形成珍惜集体荣誉，积极为宿舍荣誉而努力的良好宿舍风气。
三、积极关注问题宿舍，及早发现问题，及早解决。任何激烈的宿舍矛盾，都是由小的误解慢慢积累起来形成的，所以，班主任或辅导员要定期进入女生宿舍，了解宿舍关系情况。同时要建立宿舍信息员制度，使班主任或辅导员能够及时客观地了解女生宿舍产生的小矛盾，采取科学合理的措施及早解决，争取使宿舍矛盾化解在萌芽状态，避免矛盾扩大。
四、积极推进学生宿舍自我管理工作。通过开展宿舍学生的自我管理，可以帮助女大学生提高与他人交流、相处的能力，也可以锻炼她们处理误会、化解矛盾的技巧，从而达到和谐相处的目标。
学生宿舍是大学生在大学期间主要的生活、学习和成长的重要场所，宿舍关系直接影响大学生的人生观和价值观，积极友善的宿舍关系对于大学
生的成长和成才至关重要。要让大学生形成并践行“相互尊重，积极沟通，共同发展”的理念，才能构建和谐的宿舍关系，使得大学生在和谐快乐的宿舍氛围中顺利完成学业，为将来步入社会奠定坚实的基础。
点评：大学生宿舍关系的问题一直是辅导员日常工作中普遍面临的问题。在本案例中，该宿舍成员分化成相互对立和排斥的小团体，并发生了一些比较严重的矛盾冲突。辅导员经过细致的调查，分析了宿舍成员之间的矛盾所在，认为出现这样问题的根本是成员之间性格差异造成的，这样的认识
很准确。同时，辅导员从“人之初，性本善”的思路出发，采取成员座谈、敞开心扉谈问题的方式来从根本上解决这个问题，方法很科学，很有效，值得借鉴。
点评人：延安大学外国语学院党委书记董振文
老师我们要求她调离宿舍
——辅导员宿舍危机干预工作案例分析
鲁迅艺术学院高彤彤案例概述
新生军训刚刚结束，那天，我像往常一样到办公室，我前脚刚进，后脚就有六个女生跟进来，我还没有来得及开口，其中一个女生是舍长小G，马上递给我一张纸条，我拿过来一看，是“关于调离小Q离宿舍的申请书”。因为结识时间短，小Q这个女孩我虽然不是很熟悉，但是在军训期间，她因为膝盖跌伤，一直在田径场帮同学们搞后勤工作，写新闻稿，她字迹清秀，说话细声细语。在没事的时候，总拿着一本书在看。这样喜欢阅读的学生，在艺术学院是很容易引起关注的。我在与她交谈的过程中，知道她喜欢读书、画画，而新生入学还不到三周，就发生了这样的事。
我说：你们坐吧，给我说说怎么回事钥从舍长开始。
小G：老师，我觉得我们会有生命危险，就像咱们学校刚发生的那起宿舍伤害事件一样，我们晚上睡觉都不敢放心睡浴渊小
G一下子把谈话氛围弄得特别紧张。冤
小G话音刚落，其他几个女生叽叽喳喳附和道：“是啊，我都不敢和她独处”，“她总一个人说莫名其妙的话”，“她对着镜子一会儿哭一会儿笑”，“她竟然在睡觉前涂口红”“她不打扫卫生，总把垃圾攒着，我说她，她就不说话地瞪我，我都浑身起鸡皮疙瘩”“她现在特别冷漠”噎噎我一边听着她们的描述，一边记着笔记。几个女生你一言我一语的，我初步得出判断，小Q最近可能发生什么事了，情绪不稳定，但具体情况还要进一步调查，于是，我写了一份简单的报告，上报领导。的确，学校恶性事件，让人有草木皆兵的感觉。谈话结束时，我让她们先回宿舍，我会尽快了解事情。后来，学院主管副书记看了我的报告，说：“别紧张，再具体了解一下情况，你可以从看档案、与当事人谈话方面着手。”我翻阅了小Q的档案，发现她一直品学兼优，获得老师和同学的肯定。
于是，我打算与小Q当面谈谈。为了了解最真实的情况，我对舍长小G说：“我一会儿到你们宿舍去看看，你们其他人先回避一下。你们能住在一个宿舍是缘分，我想你们谁都不想因为误解而造成遗憾，就算现在我把她调离宿舍，你们会觉得开心吗钥就算不是误解，她可能最近精神不好，但我们作为同学、作为朋友也应该主动去帮助她，不是吗钥”小G同意了，说明天上午十点尽量让宿舍其他人都出去，必须对小Q先保密。
第二天十点左右，舍长小G打电话给我说其他人都出去了，于是，我进了女生宿舍楼，把前天整理的一些问题都背了背，尽可能让一会儿的谈话自然、放松。走到宿舍门口，我深吸了一口气，推门进去。这样一幕映入眼帘阳光洒进宿舍，整个宿舍很明亮，小Q放着音乐，在扫地，还轻轻哼着歌。这与我之前的想象不一样。看到我进来，小Q很热情地打招呼，说实话，我现在也对小Q有点害怕，那些女生的说辞的确影响到了我，再加上看过些关于人格分裂的电视，我瞬间觉得背后凉飕飕的。但我立马定了定神，展开与小Q的谈话。
我院没事，我在办公室无聊，过你们这边来转转，呵呵，开个小差，放松一会儿。
小Q：哦，老师，这样啊，她们出去了。您坐。我便从三个方面展开谈话，环境适应、感情关系、宿舍卫生、人际情况，我认为这些是常规，不会引起她警惕、不舒服的话题。通过交谈我才知道，小失恋了。紧接着，我问她宿舍关系怎么样，并带点调侃的语气说：“你如果发现什么，要及时告诉我啊，咱们学校那个事就是因为宿舍矛盾激化导致的。”没想到，刚说到这里，小Q主动地对我说：“老师，我们宿舍的人好像都在疏远我。”我一听，她主动把话题引到这里，那就好办了。我院啊钥疏远你钥怎么回事钥
小Q:她们不再叫我吃饭、上课，不与我说话。
我院其实，我知道，你们舍友来找过我，说你最近不开心，她们不知道怎么安慰你，又觉得你不想告诉她们，就找我寻求办法，希望你可以高兴起来。她们可能知道你喜欢安静看书，所以就不打扰你了。让你自己静静。渊因为考虑到宿舍成员以后的关系，我就以另一种表达方法向小Q透露她舍友来找我，说了这个情况。冤
但事情忽然发生了转变。
小Q：老师，谢谢您。我能感觉到，她们不喜欢我。我没有接话，等着她继续说。
小Q：我也想着来找您，帮帮我。但一直犹豫，怕麻烦到您。
我院那好吧，我也不隐瞒你了，你们宿舍的确给我汇报了些情况，但我更想知道，既然问题都面向你，你有什么想法钥
小Q：老师，既然舍友都疏远我，我想知道是什么原因。
于是，我想了一个办法。
我给舍长小G发信息，下午六点，宿舍所有舍员回宿舍开个小小的座谈会。
六点，我准时到宿舍。
“今天我们在这里开个小小的座谈会，目的大家都应该很清楚。但我们都是希望大学四年有一个温馨的小窝、亲密的舍友。宿舍矛盾必然存在，可面对矛盾，我们是选择逃避矛盾、彻底否定，还是积极面对、不放弃一个有缘遇见的人，这两种态度，是我们可以选择的。问题的源头在小Q，她肯定有问题，所以才会引起所有人的不满。”
我转向小Q：“无风不起浪，肯定是你有缺点，才会这样。如果你想改正缺点，我们首先要知道缺点是什么，你说对吗钥”
小Q坐在我旁边，我感觉她有点孤独无助，我摸了摸她的手，她稍微放松了些。
“其实，集体生活不是每个人都很容易适应的。那我们今天就敞开心扉谈谈，如果因为误解，破坏了你们遇见的缘分，我想你们每个人都会感到遗憾。所以，给每个人都有一次机会吧。”
后来，我让那几位同学不记名地罗列小Q的缺点，以及让她们无法容忍的地方，可以是一件事，也可以总结成一个点。这样，某种程度上，把潜在的矛盾降到最低，因为秋后算账也不是没有可能的，对于小Q，也许会把她更加孤立出来，但我知道，如果要彻底解决这件事，小Q必须面对自己的行为、或者习惯的不当，给别人造成的不舒服，也同时教育她，这是一个成年人必须要有的承担。小Q也同意了。
她们便开始写，我让她们自己写自己的，既然每个人都参与了那份决定，都说出自己的理由。时间滴答滴答地流逝，我看着文静的小Q惴惴不安，对她说：“也许对你来说有点残忍，没有人想让别人说自己的不好，但目前这是最直接、最快捷的方法，也是你最快脱离困境的方法，你可以反驳，但如果同学提出的问题你也觉得都对，就权当一堂自我完善课吧。”
过了一会儿同学们写完，我让她们都交给我，我读给大家听。
“心情不好，宁愿和其他系的男生倾诉，回来都不愿意告诉我们。也许对于她，我们可有可无。”
“老借我的东西，不是一次两次了，有些东西很贵，我自己都省着用。”
“军训期间，我们觉得我们关系很好，我就一起走的时候挽她的手，她一下把我推开，后来我不想和她在一起。”
“她下铺的同学有点洁癖，但毕竟是集体宿舍，就希望她上床时不要踩她的床，或者垫个东西啥的，说了她几次，她都不在意，继续我行我素。”
“她在床上时，总让其他人帮她找这找那，跟使唤保姆一样。”“她自己有面膜，但总是用我的。”
噎噎
我读着，发现小Q有点不安了，我告诉她，“你可以反驳，或者澄清一些事。”
小Q声音很低，说“我以为这些事没什么啊，一个宿舍，不应该不分你我，分享一些东西，互相帮助吗钥”
我一听，觉得小Q没有当前情况的严峻，忙说：“是，但那是在别人愿意的情况下，你觉得别人已经反复提醒你注意的问题，你依然犯，这样做对吗钥比如，踩床铺。你试着换位思考，当你有不愿意的事情，别人一味不改，你的感觉怎样钥”
小Q低下了头，我已经得到了答案。我也不再往下读，让小Q平静一下。
“我想说对不起，我不知道这些行为会给你们造成误解。我以为这些都是正常的。”
舍长小G立马说：“本来这些也没什么，我们讨厌你还一副理所当然的样子浴”
一听气氛有点不对，我接着说：“这就是我常告诉你们，这世上没有那么多平白无故、理所当然，人与人是相互的。就像我说班长干部通知你们事情，通知一遍是责任，第二遍是他负责，第三遍完全看他与你个人的交情。大学是个小社会，我们要学会自己为自己负责。”
小Q点了点头，她说：“有一点，我回宿舍不说话，不是讨厌大家，因为我在看了书，有想问题的习惯。至于为什么向一个男生倾诉，而不对你们说，是因为我失恋了，我觉得女生事多，会让我更烦。还有，我不喜欢挽手，因为我觉得不自在噎噎对不起。”宿舍静悄悄的。
我看到每个人脸上都表情凝重，说：“我们每个人有自己的风格，这个可以有，小Q，我想让你明白一点，那些亲密的行为是她们想关心你。”小Q点点头，她哭了。大家也不再说什么。
我最后问了一句“一些举动，可能是因为小Q失恋了，我也不再强调，现在，你们愿意再给小Q一次机会吗钥不着急回答，你们一个一个发微信告诉我。”那天谈到9点，我才离开宿舍。
晚上，宿舍几个同学给我发了信息，都说愿意。我释怀地笑了。后来，这件事也平息了。
对辅导员工作的启示
1.慎重选择舍长
在大学阶段，宿舍是最基本的学生群体单位，宿舍的人际关系、学习氛围直接影响到学生的生活状态、学习状态，所以舍长的选择对学生来说更加重要。在这个案例中，舍长扮演了非常重要的角色。第一，带领宿舍成员递交申请书，发表了很多自己的看法。由此可以看出，舍长小G与小Q已经有很大的矛盾，而这种状况，对于整个宿舍成员对小Q的看法有很重要的影响作用；第二，因为第一点，其实会发现，小G在说明情况时，情绪激动，甚至在某种程度上夸大其词。
通过这个事件，我认为舍长选择的首先应要求心胸宽广，就事论事，尽量在遇到问题时将大事化小，小事化了，而不是一味根据自己的情绪，渲染、激化矛盾。而小G在这件事情中不仅没有缓和的作用，反而集合其他舍友围攻小Q。因为后来我了解到，小Q与小G关系本来很好，但后来因为一点小事发生冲突，所以当其他舍友也不满时，她就更加强化自己的情绪。
所以，我让她们优缺点时各写各的，并且一个一个向我回复信息。其中，一个同学也向我说，她其实觉得小Q还好，不至于调离宿舍，后来因为大家都同意，她也便加入了。
2.换位思考
小Q在这件事情中，的确做得不对，可能不适应集体生活，也可能因为失恋，而产生短暂性情绪波动。所以，在面对同学这么强烈的不接纳状况下，我提醒她换位思考，从而让她可以从自身出发，找出事情的缘由，而不是只听别人的指责。这样既可以让她更深刻地认识到自己的不足，也可以为宿舍人际关系的缓和做铺垫。
换位思考是消除误解一个很有效的方法，可以尽量将归因因素归到自我身上，这样就产生内在驱动，让学生更深刻地体会到他人的感想，从而调整自己的行为。
3.善意的谎言
面对小Q，我并没有透露她舍友找我调离宿舍这件事，反而安慰她舍友担心她向我报告，希望我可以帮到她。这样，善意的谎言，一方面在事情没有定性之前，我不想把这样一个残忍的结果告诉她，对她来说是巨大的打击，另一方面，我也希望她主动向我求助，这样我可以确认她真实的想法，确认她不是一个知错不改的人。
面对宿舍矛盾，大多数应该可以调和。对于向你反映情况的学生，哪怕有时候，他只是捕风捉影，作为辅导员要肯定，而且必要时候要保护，对于当事人，他更加敏感和多疑，也要尽可能安抚他的情绪。
4.引导学生认识到自我管理的重要性
我常对学生说，“自助者天助”，“无论学习或是生活，你不要把自己建立在别人之上，容易形成习惯，也形成依赖”，“这世界上没有理所当然”。大学生自主管理是学生管理的趋势，但自主管理的首要任务应该是“自我意识、自我习惯”的培养，这样学生在生活中、学习中就不会依赖别人。在生活、学习、感情中都适用，生活里，为今后步入社会做准备；学习上，不用督促，知道自己干什么；感情上，在付出同时保持独立，在出现感情危机时就不会有偏激行为。
点评：高彤彤老师作为一名辅导员队伍里的新兵，精于学习，勤于思考，工作认真负责。她熟练掌握了心理干预的方式方法，通过对所带班级的女生宿舍发生矛盾时及时进行心理干预，继而通过慎选舍长、引导学生换位思考和善意的谎言，使学生认识到自我管理的重要性以及宿舍舍友和谐相处所带
来的快乐，帮助舍长及时化解舍友之间的矛盾，维护了班级的团结。值得推荐。
点评人：延安大学鲁迅艺术学院周庆丰
用真诚化解学生心结
——辅导员对女生宿舍纠纷案例的分析
经济与管理学院郭秦云
案例情况
2013年12月的一天，当我检查完早操，刚回到办公室的时候，就接到当时我所带的一个班的班长电话，说某某宿舍有两个同学因意见不合而大打出手，当时，我急忙赶到宿舍，看到的是满地狼藉，听到的是各执一词的哭诉。当时我先平复了学生双方激动而混乱的情绪，并让宿舍其他成员简单地对宿舍进行清理，然后向当事人、宿舍同学、班干部、家长分别了解情况，有针对性地进行劝说调节，收到了良好的效果。
具体情况如下：
（一）不同的家庭背景导致性格的差异
李某，女，1993年出生，独生子女，家境优越，经济条件较好，性格孤傲，心气高，因高考失利考到目前的学校，对自己的现状很是不满，父母对其管教颇严，甚至包办李某一切日常的学习和生活，并强硬让她选择了自己现在所读的专业。
金某，女，1993年出生，父母离异，家境殷实，与父亲在一起生活，备受宠爱，生性敏感，说话直接，不太顾及他人感受。
（二）矛盾的积累加剧了双方的冲突
2012年10月，也就是刚进校不久，两人的关系相处得还不错，首先发生摩擦是在军训的时候，因军训汇演需要报节目，李某未经金某同意便给她报了表演节目，二人由此产生分歧，虽未发生口角，却埋下了心结。
李某不愿与宿舍和班级里的同学接触，所以总是独来独往，除了晚上睡觉才回宿舍，其他时间都不在，这一习惯导致了她与宿舍同学关系渐渐疏远。而金某却恰恰相反，整天蜗居在宿舍。2012年12月的一天，金某正与宿舍同学说笑，李某突然回到宿舍找东西，金某便冷嘲热讽地说了李某几句，李某也不甘示弱，立刻回了金某几句，于是二人激烈地争吵起来，被宿舍同学和班干部及时劝阻。
2013年12月，矛盾爆发在早操结束后，李某和金某住上下铺，跑完早操后，李某在上铺清扫床铺。这时金某在底下大喊说把灰尘扫到她眼睛里了，于是二人开始漫无目的地争吵，紧接着便开始相互扔东西，等宿舍同学陆续回来时，两人已经扭打在一起。
案例分析
从以上案例的过程可以看出双方的矛盾由来已久，不断加剧，经过多次调解，虽在当时取得了一定收效，但在根本上没有解决问题。如果不及时对这起事件进行彻底处理，很可能会出现严重后果，甚至影响到整个宿舍和班级的团结稳定。分析产生这类问题的原因主要有以下几点：
（一）价值取向不同
过度的自信使李某做出了很高的人生规划，使她对所在学校和专业一直心怀不满，只想着出国留学，对她而言，现在的学习状态和生活方式只是暂时的过渡，所以在处理各方面的关系时，她总是无所顾忌、毫不在乎。金某平时生活比较散漫，对人生也没有明确的规划，虽然拥有父亲无比的溺爱，但从小母爱的缺失，使她极度缺乏安全感，别人无意中的一个眼神也会令她倍加敏感。一张大学录取通知书使两个没有交集的人走到一起，但不同的性格特征和人生目标形成了不同的价值取向，造成了沟通的障碍，使她们在相处的过程中不断发生摩擦和冲突。
(二)缺乏沟通与理解
李某和金某之所以发生如此恶性的打架事件，主要是双方在遇到事情和发生矛盾的时候，不能自控、语言过激。在日常的学习和生活当中总是从自己的立场出发来看待问题，不能设身处地地为他人着想，不考虑他人的感受，长期以来形成了以自我为中心的处事原则。加之不同的家庭背景、教育环境和文化认知水平，使她们在交流过程中缺乏共同语言；封闭的内心、猜忌的心理，使她们互相恶意中伤，不能坦诚相待；矛盾的激化，情绪的波动，使他们的距离越拉越远。
（三）耗时长、积怨深
李某与金某的矛盾从开学之初间断性地延续到大二末期。初次的摩擦可以看作是新生的调试阶段，我了解情况之后的第一时间与她们进行了交谈，当时两人都表现得相当诚恳，说她们会好好相处，矛盾得到暂时缓解。第二次的激烈争吵，使我认识到事态的严重性，加大了对二人的思想教育工作，制定了相关的处理办法，并发挥了班干部的积极能动作用，可是这一和谐而欢乐的局面也仅仅持续了一年时间就被打破。长久的积怨引发了矛盾的第三次爆发，也使我深刻认识到构建和谐宿舍的重要性和必要性，注重培养学生的人际交往能力也成为我工作的重心。
辅导过程
（一）深入班级与宿舍，了解核实情况
1.在事情发生后，分别对双方当事人进行及时的沟通和深入的谈话，并针对双方的具体矛盾和冲突进行有针对性的劝解。
2.及时向宿舍同学了解真实情况，安排班级信息员，密切关注双方的心理与行为动向，并及时通报。
3.发挥学生班干部的积极能动作用，班干部在平时多与这个宿舍的同学进行接触，对李某和金某进行交流与关怀，使她们感受到集体的温暖，真正打开心扉，倾诉心声。
（二）及时向主管领导汇报情况
在了解整个事情的经过之后，及时向相关领导汇报具体情况和整个过程，制定相关的解决办法。首先，主管学生工作的刘老师分别对每个学生进行认真的开解与悉心的劝导，取得学生的信任。其次，当学生在心理上没有戒备感之后，逐步对宿舍所发生的矛盾进行疏导。第三，组织同学们一起互动，安排了集体游戏和聚餐活动，消除她们内心的隔阂，使彼此加深了解，深入沟通。这一系列的努力也收到良好的效果。经过观察，他们宿舍成员之间的关系也得到缓和，彼此之间相处也很和谐。
（三）与家长取得联系，让家长进行干预与关怀。
在了解事情的经过之后，我在第一时间与家长取得了联系，告知事情发生的整个过程和学生在校的表现情况，希望家长能够关心学生的成长和教育问题，不要一味地责怪和抱怨，请他们积极配合老师的工作，对孩子进行正确的引导，从而解决问题，化解矛盾，使学生能够认识到人际交往的重要性，感受到宿舍和班级的温暖。启示与思考
（一）充分认识辅导员工作的重要性
刚入校的大学生正处于成熟与青涩的交接点，在步入大学后，面对陌生的环境、新鲜的事物、复杂的人际关系，他们很容易产生心理问题。辅导员处在工作的第一线，与学生直接接触的机会最多，对学生健全人格的形成、正确人生观和价值观的确立具有重要作用。所以辅导员一定要认识到自己工作的重要性，明确方向，准确定位，正确处理好学生与老师、学生与学生之间的关系。
（二）全方位地掌握学生的信息
要全面、及时地了解学生信息，对有特殊情况的学生要更为关注。要学会倾听，了解学生的心理诉求，向学生提供耐心的指导、合理的建议；建立全方位的谈话制度，并利用网络等新型技术，关注学生动态，于细微处着眼；尊重学生的隐私，发现问题及时处理，不放弃任何一个学生。
（三）重视女性学生的管理
女性学生的管理因其天然的性别关系而显得尤为特殊，细腻的感情、激动的情绪、敏感的内心，是女大学生这一特殊群体在这一特殊年龄段所特有的属性，这时就需要辅导员老师对她们特别照顾，高度关注，有意识地培养她们的自我认知能力和良好的心理承受能力，从而学会协调与控制情绪，对自己的言行进行适当的控制和约束，建立良好的人际关系，培养良好的人格品质。
（四）加强学生思想政治教育
学生思想教育的开展绝不是单纯依靠辅导员的力量就能实现的，辅导员要有全局意识，要利用一切资源开展好学生的思想教育。从此案例可以看到学院领导、学生干部、寝室同学对李某和金某的帮助，对她们思想的转变起到了很大的积极作用，对于矛盾的化解收到了良好的效果。
（5）用真诚去对待每一位学生
辅导员在处理学生工作时，一定要充满爱心，真诚地对待每一位学生。把工作落到实处，真正走进学生的内心，了解她们的真实想法，化解她们的心结，让学生能够亲近老师，敢于表达他们的所思所想，老师才能采取恰当措施，加以引导，否则任何工作都只能浮于表象。
点评：大学生宿舍成员之间的矛盾纠纷问题，尤其女生宿舍成员之间更为突出，历来在高校学生工作中较受关注。宿舍是大学生生活、学习和进行思想情感交流的重要场所。由于各种原因，宿舍也是一个矛盾、纠纷集中的场所，处理不当，会对大学生产生一系列的不良影响。在本案例中，辅导员面
对学生李某和金某日益激化的矛盾，能够认真倾听、细心开导，用真诚来化解学生心结，并有针对性地提出一些意见和建议，做到早发现早解决，使学生真正打开心扉，感受到集体的温暖。因此，预防和解决女大学生宿舍人际交往冲突，对于培养学生建立良好的人际关系，构筑和谐宿舍，有着重要的作用。
点评人：延安大学经济与管理学院党委副书记薛皓